Son muchos los cambios que estamos viviendo durante esta pandemia que está afectando, literalmente, a todo el mundo. Desde AEQ hemos tenido que adaptarnos a las circunstancias y aprender a gestionar equipos y tareas durante el confinamiento.
La gestión de equipos en una pandemia mundial
No es ninguna novedad que la declaración del estado de alarma y el confinamiento de la mayor parte de la población ante la pandemia del COVID-19 ha supuesto un antes y un después tanto en el ámbito personal como en el profesional, y ante estas circunstancias AEQ no ha sido una excepción.
Trabajando a contrarreloj y con la inestimable ayuda de nuestros compañeros de soporte informático, todos los que conformamos el equipo AEQ podemos desarrollar nuestro trabajo desde nuestras casas garantizando un servicio de calidad tanto a nuestros clientes como a nuestros colaboradores.
Ahora bien, es cierto que en estos días buena parte de la actividad de todos aquellos que componemos el Back Office (entendiéndose como tal las actividades propias de contratación, comunicación con distribuidoras, facturación y cobros) se ha visto en gran medida alterada por la situación extraordinaria que estamos atravesando, y me gustaría compartir con vosotros unas líneas muy breves sobre esto, a la vez que os informamos de ciertos aspectos que entendemos que pueden ser de vuestro interés.
Dentro del ámbito del departamento de Contratación, aunque podría esperarse una bajada brusca en el número de clientes que desean comenzar a formar parte de AEQ, lo cierto es que hemos podido aguantar el embate. La principal “responsable” de este hecho es nuestra herramienta de firma digital que ponemos a disposición de nuestros colaboradores comerciales y potenciales clientes, permitiéndoles la opción de revisar desde sus casas, validar, almacenar y sobre todo mantener en unas condiciones completamente seguras el proceso de firma del contrato, gracias a un proveedor certificado. Además de ello, la atención telefónica que prestamos a nuestros nuevos clientes ha sido una de las claves que han asegurado nuestro éxito, al garantizarse las verificaciones de datos de todos los contratos.
Si hay un área que ha visto radicalmente alterada su actividad diaria, ha sido nuestro departamento de Switching, que se ocupa de coordinar con las distribuidoras las diferentes peticiones que realizan nuestros clientes: cambios de comercializador, cambios de titularidad, reclamaciones… y, especialmente en estos días, modificaciones de las potencias contratadas. Tras la publicación del Real Decreto-ley 11/2020, del 31 de marzo, en el que se aprobó un paquete de medidas destinadas a ayudar a los consumidores en esta crisis, hemos recibido varios cientos de peticiones de disminución de potencias que hemos tenido que tratar con las distribuidoras asegurando que los clientes son atendidos en el menor tiempo posible y que no se les repercuten costes adicionales a los contemplados en la ley. Ahora que por fin comenzamos la desescalada, las peticiones que nos llegan son de aumento de potencias, y ¡en ello estamos trabajando!
Pero no todo son modificaciones de potencias. Los clientes con condición de autónomos o pymes también pueden acogerse a un cese temporal de su suministro (también sin costes adicionales) e incluso a una suspensión en los pagos de sus facturas durante el estado de alarma. Escenarios a fin de cuentas totalmente novedosos también para nosotros y que hemos estado atendiendo desde las áreas de Switching y de Cobros. Mención aparte han sido los contactos que establecemos periódicamente con la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), a fin de asegurar que los distintos procederes de las distribuidoras son acordes a la ley y que todos los agentes del sector eléctrico nos encontramos totalmente alineados.
Por parte de nuestro departamento de Facturación, debemos garantizar la emisión correcta y en plazo de los distintos suministros de AEQ. Actualmente estamos atravesando un momento de precios de energía especialmente bajos, y hemos de asegurar que se trasladan correctamente a los clientes que se han acogido a productos de precio indexado. Así mismo, hemos estado respondiendo, y seguimos haciéndolo, a las reclamaciones que nos trasladan nuestros clientes. Dado que el personal de las distribuidoras también tiene que disminuir al mínimo posible sus traslados por razones sanitarias, no es raro que en algunos casos no hayan podido acudir a realizar las lecturas del consumo en los suministros no telegestionados, y los consumos que se nos han reportado sean realizados en base a estimaciones que no siempre se ajustarán a la realidad. Desde AEQ seguimos atendiendo estas reclamaciones y haciéndoselas llegar a las distribuidoras, para asegurar que nuestros clientes reciben la información más veraz posible, aun en este escenario.
Finalmente, y no por ello menos importante, el departamento de Cobros se encuentra plenamente enfocado en facilitar a nuestros clientes el pago de las facturas, siendo consciente de las dificultades que atraviesan muchos negocios que han tenido que cesar su actividad ante el estado de alarma. A estos clientes que nos trasladan su preocupación no sólo les planteamos la estrategia de suspensión de pagos a la que se pueden acoger por ley sino que también les planteamos acuerdos de pago fraccionado y gradual, sin costes añadidos ni intereses. Nuestra vocación es seguir orientados al cliente, y pensamos que en circunstancias como éstas debemos dar lo mejor de nosotros mismos, ya que este trato cercano y sincero es uno de los valores añadidos que más puede aportar AEQ al mercado.
No obstante, no todo puede ser perfecto: el hecho de que cada uno de nosotros esté tele-trabajando, sobre todo en los primeros días del estado de alarma, ha requerido un esfuerzo elevado de todo el equipo para asegurar no sólo la proximidad con el cliente, sino sobre todo una efectiva comunicación entre nosotros que permita mantenernos coordinados y dar respuestas correctas, rápidas y completas a todo aquél que nos consulte. A este respecto, y me vais a perdonar la personalización, pero tengo que dar un mensaje de agradecimiento no sólo a los excelentes profesionales que componen el Back Office y el resto de los departamentos de AEQ que tampoco han bajado la guardia ni se han rendido ante la adversidad, sino particularmente a nuestro Servicio de Atención al Cliente y al Canal comercial, que sigue siendo nuestra cara más visible y nuestra primera línea de consulta, ayuda y resolución.
¡¡MUCHAS GRACIAS Y MUCHO ÁNIMO!!
